建立CRM系统标准 决策过程开始精细化

　　乍一看，一个公司的CRM软件需求可能和其他公司的相似，你可能觉得他们会用相同的方式选择CRM软件，但是独特的因素:组织的结构、企业文化、IT采用倾向、感知产品的选择，使得每个公司的CRM软件决策都有些不同。

　　就是这样，除了公司的差别之外，还有一些值得考虑的最佳实践和和研究任何一个公司的决策过程。

　　建立一个团队

　　为了做出尽可能好的决策，以及促进CRM的引进，要建立来自企业不同部门的决策团队。这个团队通常包括软件要支持的业务线和职能领域的重要代表，以及信息技术、采购、财务分析、CRM项目团队和咨询顾问。

　　业务团队应该包括经理、流程主管和新软件的用户，IT团队应该包括结构战略分析师、可能与新的及技术专家接口的支持经理。

　　来自采购的代表要比较要采购的项目。同样的，财务分析员要对每个软件选择相关的费用进行准确和持续分析。咨询顾问是可选的，但他可以通过引入可选软件的知识表、行业和CRM项目经验和推动决策进行的能力帮助团队。

　　决策树

　　通过为候选名单而建立的CRM应用软件需求开始，创建一个分等级的决策树或积分卡用来比较可选择软件和你的需求。确定每个分支的积分，是/否、1到7、A/B/C,或其他的更加详细或相关的。

　　确定每个需求、子需求或子子需求的相对重要性，并据此分派相应的权重因素。例如，对销售机会的管理的支持可能占销售支持种类需求的30%,可能占整个软件功能的组成部分的35%、以及整体决策的40%。

　　尽管详细的需求多种多样，但倾向于进入到一个大类，比如，软件功能、供应商和成本。这些种类的权重会因组织的不同而不同，必须根据组织、软件功能或支持组织详细的CRM流程的能力来分派。通常要很大的权重，但是其他标准，比如供应商的生存能力、潜在技术和成本，对于任何的组织都有一定重要性的。

　　“我们经常为客户使用的种类是业务/功能(解决方案怎样处理特定的业务流程?);技术(软件结构、开发方式、集成可选项、安全性能和特定行业的数据模型支持)合作伙伴的生存能力(供应商的财务实力、参数、支持、产品方向和产业经验);所有权的所有总费用”，德勤的高级经理人Frank Yang说。

　　执行流程

　　? 决策事件的数量和序列要由团队来确定，但以下的也同样有效;

　　? 为每个可选软件的供应商提供需求描述，这可以和详细的需求信息一样正式;

　　? 邀请考虑中的每个供应商为团队介绍软件的信息、优点和满足你需求的能力;

　　? 在供应商介绍后，让团队成员根据标准进行评分;

　　? 根据分数对供应商排序;
为前两名供应商提供更加详细需求信息(流程样板、数据和场景)，邀请他们参加关于让他们参与到软件原型的验证和分析他们的软件和满足你需求的能力;

　　在团队评论和分析的基础上做出决策。

　　完整的参与

　　“决策团队的每个成员不必或不值得参与到决策的每个方面，但是让相同的团队成员参与所有供应商介绍和演示去看和听相同的故事。” Gartner调查主任Dale Hagemeyer。

　　所有团队成员完整的和积极的参与到流程中因为以下重要的原因，最明显的原因是做出尽可能好的决策。不太明显的是获得财务支持，或许更不明确的是为了避免集团之间的偏见。比如业务用户和IT团队之间的问题。

　　“通过定义和执行真实的业务场景，真实的用户通过触摸屏幕，维护系统的IT人员通过更新每个集团都可以看到其人的需求。并且做出好的整体决策。” Forrester的副总裁 Erin Kinikin建议到。

　　附加的步骤

　　公司考虑应运而生的CRM软件比如网络套件和销售网络的一个重要的附加步骤是要对一小部分用户进行一个短期的使用测试，供应商通常提供可供30天的供10个用户免费试用软件。

　　一个测试可以用于核实软件功能的可用性和完整性。例如，不幸的是，这种使用软件通常在时间和费用上受到限制，除了最基本的基于软件的CRM应用。

　　另一个有用的步骤是核实供应商现在一些客户的证明，如果没有在初审中完成，在最终的决策阶段对于核实证明的价值有不同的看法。如果你不核实，集中精力同2到3个谈，将反馈结果收集到合适的文件中。

　　“关注最相关的证明，对你的行业有用的，更重要的是他们满足类需求的执行，包括用户的数量、地理范围和功能支持(销售、客户服务、市场营销、呼叫中心)”德勤的Yang建议到。
提炼RFI

　　在给供应商发送你的需求以及第一轮会议之后，你可以用你了解的情况添加或提炼RFI文件。

　　“在演示中，你会被问到你的需求，但是你可以基于你看到和听到合适的能力添加或改变你的需求。”IBM BSC合伙人Steve LaValle说。

　　在RFI子流程中，询问准确的问题和要求准确的回应或有限的简短回应，并为回应提供结构化的模板。

　　“通过简短的回答和回答你的EXCEL电子表格中的问题，直接的设计RFI，” LaValle说，“你甚至可以提供预先建立的封闭的答案，在简报中，供应商会有机会阐述，但是在这里，你要尽可能的进行比较。”

　　因为你选择CRM应用软件的决策过程需要满足你的需求、战略和文化。它对你的企业来说是独特。最重要的是你有一个决策过程，并且始终、严格的遵循它。

　　叶开观点

　　相信国内的企业还不习惯这么繁琐的过程，但是选择一个适合企业的应用软件的确是很复杂的事情。因为，不可能有一个完全满足企业所有需求的CRM系统，那么企业需求的层次和权重比，以及满足程度等，直接影响着到底哪一个CRM系统更适合而不是最好?

　　完善的评测标准和原型验证是必备的，有一个不同角色组成的决策团队和决策树是很好的主意。而对于将要选择的系统供应商提供演示环境，将会更有利于对实际应用情景的模拟和测试，无论是技术指标的适应和业务流程的匹配等。

　　成功的客户案例是一个重要方面，这个方面国内企业已经熟练运用了，只是我们可以将眼光从本行业内的客户案例转移到相同规模或者类似模式的客户案例来比较。