长春市市长公开电话从1999年6月21日重新构建至今，让“12345，有事找政府”这句贴心的话语深深扎根在长春市民心中。服务周到、沟通顺畅的投诉渠道拉近了市长与市民之间的距离，快速反应、满意答复搭建了政府与百姓之间的“连心桥”，长春市长公开电话办公室的知名度也越来越高，这些成绩的取得，一方面与市长公开电话主管领导的正确领导和工作人员的辛勤工作密不可分；另一方面也与市长公开电话主管领导对电子政务工作的充分认识和积极筹作有着直接的关系。

    一、长春市市长公开电话电子办公发展过程

    长春市市长公开电话办公系统经历了一个从无到有、从原始到先进、从简单到完整的逐步发展的电子办公过程。

　　1999年10月份，长春信息港开通了市长电子信箱。2000年6月10日，《长春市人民政府市长公开电话工作制度》在市政府常务会上讨论通过，建立了由主要领导亲自挂帅、办公室主任负责的市长公开电话工作机构。由长春市政府电子政务服务中心（原名为长春市政府办公自动化管理中心）开发出《长春市市长公开电话办公系统》（单机版）并投入使用，结束了原有的手写笔录稿件形式的历史并向社会公布了市长公开电话办公室电子信箱，市长公开电话首次通过电子传媒、数字传媒与市民进行沟通。目前，全市已经形成以市长公开电话办公室为枢纽，10个县（市）区、4个开发区、24个政府有关部门、12个窗口单位和230个基层单位组成的三级公开电话联动机制。

　　省委书记王云坤看了部分省政协委员与省民建会员视察12345后的调查报告后批示：长春市市长公开电话工作做得好，关键是领导重视，了解情况，解决问题。

　　2001年12月，市长公开电话向全市人民征求意见，结果对市长公开电话受话满意率为96%，办结满意率为80.9%，比前两次提高6.5个百分点。

    之后，长春市政府电子政务服务中心开发出《长春市市长公开电话办公系统》（网络版）并投入使用，解决了原有的单机版软件无法进行联网统计、数据共享以及无法与省长公开电话、网络单位在网络上协同办公的问题。投资改造后的市长公开电话12345办公系统，日受理能力由原来的不足300件提高到500－1000件，市长公开电话办公室受理系统、办理系统、网络单位办理系统彻底实现了无纸化办公。

    2003年6月，由长春市政府电子政务服务中心自主开发的长春市市长公开电话“12345”外网网站建设完成，长春市长公开电话“12345”网站正式开通，网上交办系统同时启动，这在全国市长公开电话中尚属首例。“12345”网站开通之后，市民投诉可以通过网站实现网络投诉，日受理投诉量可达2000件左右，解决了人工受理有限的瓶颈问题、减轻了受理人员的压力，为市民投诉拓宽了渠道，并且实现了网络投诉网络答复，市民可以通过网站查询投诉件的办理结果，办理市民投诉的时限也由过去的3至7天缩短现在的3至5天。

　　“12345”网站的网址为：www.cc12345.gov.cn，中文名称为：长春市市长公开电话“12345”。网站下设市民窗口、社区窗口、网络窗口、软环境窗口、市长信箱、媒体信箱等四个窗口两个信箱，实现了市长公开电话同市民、社区、网络和媒体的同平台信息互动，开创了全国市长公开电话工作的先河。在长春市政府电子政务的推进过程中，市长公开电话受理系统同办理系统自动对接，办理系统利用政府内网和办公厅拨号上网体系同全市61个网络单位建立了信息通道，在全市第一个实现了电子政务工作的电子信息化，每年为政府节约了大量开支。

    2004年6月，长春市市长公开电话“12345”短信服务平台开通，充分利用手机短信快捷、方便的特点，与有关部门合作开发了短信息受理投诉平台，以缓解投诉受理紧张的矛盾。短信服务平台实行24小时受理短信息投诉，市民可通过手机发短信的形式向“12345”投诉。市长公开电话内外网信息交互系统会将短信息投诉转入办理系统，交办到相关网络单位，在3到5个工作日内，投诉用户将得到以短信息形式回复的办理结果。

    2005年6月，长春市市长公开电话外网网站全面改版升级。长春市市长在为长春市市长公开电话12345网站改版及市长公开电话网络进273个社区活动揭牌后，还与市民在网上进行了交流。自市长公开电话构建7年来，积极受理市民投诉934857件。长春273个社区同时与12345网站开通对接，这种形式在全国各城市市长公开电话行列中还是首例。今后每季度最后一个月的21日，都将作为“市长公开电话进社区服务工作日”固定下来，届时相关职能部门都将到社区服务。

    此次改版突出了建设服务型政府的理念，对过去23个需要多次点击打开的栏目改为一次性点击打开；在过去只有投诉人可查阅结果的情况下，现在通过《市长回音》栏目对不涉密和不涉及个人隐私的结果全部进行透明公布；在《反馈查询》栏目增加了回访调查的功能，请投诉人对办理结果的认可度进行评定。这次改版强化了网站的的互动功能，尤其是设立了《社区互动》栏目，增强了为社区服务的电子手段，同长春市城区的273个社区建立了网络互动。目前，全市所有社区都能在同一平台上进行信息交流，反映社情民意，查看市民投诉及办理情况。

    随着网络办公要求的不断提高，在主管领导的重视和支持下，市长公开电话办公系统经过不断的升级和改造，日趋成熟和完善，彻底脱离了原始的办公方式，在电子办公领域率先实现了受理、办理及网络单位之间的全面无纸化网络办公,为长春市政府电子政务良好应用添上了浓墨重彩的一笔。

    二、市长公开电话网络办公的技术实现

    市长公开电话办公系统在总体上分为两块：内网办公系统和外网办公系统。外网系统包括市长公开电话外网网站发布系统、网络投诉受理及查询系统、手机短信投诉受理及投诉查询系统、社区互动系统等；内网办公系统包括人工受理系统、语音留言受理系统、录音查询系统、市长公开电话办理系统、网络单位办理系统等，内外网的数据通过电子开关隔离装置进行内外网之间的数据交互。

    三、长春市市长公开电话网络办公的特点

    市长公开电话从原始的电话接听投诉，手写记录、纸制文件办理开始，在多年的发展过程中稳扎稳打、逐步发展完善，长春市市长公开电话网络办公系统已日趋成熟，就目前来看：它有几个以下突出特点：

     1、            受理渠道拓宽，实现了多渠道受理。

    （1）、人工座席电话受理 市长公开电话共有人工座席10台

    （2）、语音留言受理   在人工受理座席满的情况下，市民可以进入语音留言进行投诉，记录成为语音文件后存入服务器，有专人进行整理后，进入正常办理流程。

    （3）、网络受理  2003年6月，市长公开电话外网网站正式开通，市民网络投诉同时启动，市民可以在公开电话网站直接提交投诉，通过专门渠道处理后，进入市长公开电话内网办公系统。

    （4）、短信受理  市民可以直接以手机短信的方式通过因特网和移动公司信息处理系统将投诉内容发送至外网网站数据库，再由处理系统处理后，进入市长公开电话内网办公系统。

    2、长春市长公开电话网络单位已经全部实现了电子办公。

    市长公开电话充分利用现有的长春信息港内网（城域网）网络平台，大部分网络单位现在已经通过此网连接到了市长公开电话内网服务器，其余没有内网平台的网络单位，通过PSTN拨号线路拨入市长公开电话拨号服务器连接到市长公开电话内网办公网络。

    3、二、三级网络单位电子办公在逐步完善和延伸，越来越多的二、三级网络单位的电子化程度越来越高，其中部分单位已经有了自己的网络办公系统，而且正在逐渐的成熟和完善。

    4、启用内、外网数据交互系统。由外网网站和手机短信提交的数据经过电子开关和防火墙及相关软件进行信息处理之后，转换到内网办公系统。在完成正常内网办公流程之后，由数据导换系统导入外网网站数据库，市民可以在外网网站直接查阅办理结果。

    5、外网网站经过改版升级之后，实用性更强，功能更全，尤其在与社区和市民互动方面加大了开发力度，使之能更好的服务于市民。

    总而言之， “12345”网络办公在电子政务中的良好应用，是主管领导重视的结果，它为其他的电子政务应用起到了带头的作用，奠定了良好的基础。我们相信，在以后的工作中，“12345”在主管领导的正确领导下，定能与时俱进，快速发展，起到电子政务应用领头羊的作用。