如果就业务流程管理（BPM）请教不同的人，可能有得到不同的回答。有的认为BPM是用来帮助监控人的活动和自动化的业务流程，有的认为是用来将以前的人工处理转化为自动化的流程，而有的人认为是用来管理一些以前是人工处理的事情或者处理一些现在仍然由人工处理的事情。

     为什么认识上的差距会如此不同呢？这不奇怪。Gartne认为，尽管当今世界上的BPM软件提供商不下百种，但几乎没有两家认为他们提供的产品一样。那么，到底哪种定义是正确的？“都对，”AMR研究室主任Eric Austvold认为，“只是对的程度不同。”在各种各样的有关应用软件的广告宣传中，BPM可能是最近以来厂商提到最多的一个词。但是，要让BPM软件真正对你有用，而不是浪费你的时间和金钱，选择合适的软件和项目非常重要。

     下面的这些工作是BPM软件能做的：你可以用BPM应用来监控你的业务流程，或者用来实现工作流的自动化，或者简单地把它当作集成(EAI)的工具。BPM软件可以帮助你鉴别你的哪些业务需要自动化、哪些需要改善，或者帮助你集成现有的IT基础设施。那些成功地部署了BPM应用的CIO们认为BPM可以显著提高效率。对于大部分用户而言BPM软件不算贵，经常不到10万美元，这就意味着如果确实需要的话，大多数企业用得起它们想要的软件版本。有些用户说，BPM给他们带来很高的回报，常常高达200%-300%。

     具体能得到多高的回报，主要取决于应用成功的程度。对于大多数BPM应用项目而言，要取得像前面所说的这么高的回报，前期需要做大量的准备工作。弗吉尼亚州Prince William县信息系统的负责人Maneesh Gupta说，也许安装BPM软件可能只要一个月，但此前决定哪些流程准备应用BPM软件可能会需要花上6个月(Maneesh Gupta用BPM软件来改善人力资源部的工作效率，用来跟踪雇员的工作效率和状态)。在不少项目中，BPM项目的初期投资非常小，所以，即便项目的回报率能达到200%，最后对公司的利润贡献也很有限。“在让CEO感受到效果前，你也许要做100多个这样的项目。”Austvold说。

     但是，“蚂蚁虽小也是肉”，因此，完全有必要从软件提供商们令人目眩的广告宣传中仔细分辨那些产品能给你帮助，如何能给你带来帮助。“现在大多数企业的业务流程都是很复杂的，不是线型的，因此，BPM完全可以发挥它的作用。”Gupta说。

     BPM是什么?

    十年前，Michael Hammer提出，流程重组将是下一个商业变革，他说，如果企业能对它们的业务流程重新设计，这些企业的效率一定会提高。大多数相信这个观点的企业解雇了很多雇员，但是效率没有像预计的得到提高。部分原因在于，要让每一个被“遗弃者”同意改变他们的工作流程是非常困难的。但今天，Michael Hammer的观点在BPM中得到体现，BPM提供了一种监控和改善商务实践的效率的方法。BPM从公司的各种业务应用中提出数据，然后完成如下两件事情：

    1.跟踪信息是如何被用来完成业务的，据此来准确定位和了解现有的业务流程；

     2.追踪信息在各种业务的流动，确保某一项业务流程被执行。

    从本质上说，现有的BPM软件可以分为三类：监控工具、工作流软件、EAI工具，下面将分别予以讨论。

     效率监控

     BPM监控软件就是上个世纪50年代，站在装配线边盯着秒表的效率顾问的计算机版本。BPM监控软件使用类似插件的编程技术，用统一的界面与公司的每个具体业务流程对应的应用系统连接起来(例如，跟踪订单，从它被发出直到货物被送走)，看看哪个处理效率比较低。比如，一个公司可能会发现从货物列入装船计划到最终被送走，总是存在12个小时的间隔。接下来公司就要着手解决这个问题，可能是雇佣更多的码头装货工人，也可能是投资安装装船计划编制软件。监控软件也可以始终锁定一个业务流程，一旦这个业务流程出现异常马上发出警报。

    加拿大证券投资公司AIC从Sajus公司购买了BPM软件，用来加快客户账户的更新速度，保证一旦发生交易，马上更新客户账户。AIC是加拿大最大的私人拥有的证券投资公司，有120亿美元的资产要管理。他们以前的方法是，客户交易数据先在大型机上排队等待，等到晚上由AIC的股东管理系统统一进行数据的更新。这就意味着AIC的理财顾问通过Web方式登录AIC的客户证券管理系统时，看不到最新发生的交易信息。

     CIO Joe Sferrazza认为理财顾问应该看到这些信息，因此他建立了一个Web服务，用来实时更新客户证券管理系统上的客户账户信息。大型机上仍然是晚上一次性进行批处理，而客户证券管理系统再根据大型机上的主数据库进行调整。

     Sferrazza采用Sajus软件确保上述处理的顺利进行。BPM软件会对整个处理过程进行监控，如果出现问题，系统就会向合适的人发送警报要求解决，而不至于等到理财顾问要查看客户证据交易时才发现故障。如果不采用BPM监控软件，AIC将没有办法保证自动化的流程处理一定会被正确地执行。

    工作流软件

    BPM软件的另外一个变体是基于工作流的产品，Pegasystems、Metastorm、FileNet等软件公司都推出了这样的产品。这些产品实现了一些业务流程的自动化，同时指导人们完成部分业务流程的工作，保证其中某些流程被执行。例如，有一种工作流的BPM软件用来限制软件销售人员，只有客户没有账户才能给他建立一个新账户。要通过BPM软件的自动化技术来保证业务流程必须得到遵守的前提在于，使用这些系统的人必须对系统的业务流程有一个比较清楚的认识，能提出一个恰当的业务流程，因为系统本身只能做到流程的自动化，仅此而已。

    美国国家保险公司(ANICO)从Pegasystems购买了BPM工作流软件，用来改善它的呼叫中心的服务。在上个世纪90年代中后期，ANICO呼叫中心保险代理们的工作效率和客户满意度的下降，部分原因在于，保险代理们所需的客户资料很难及时获得。例如，在健康保险部门，客户个人信息、卫生维护组织的信息(HMO)，以及相关的政策和规定等分别保存在不同的历史系统中。“在和客户进行电话沟通时，我们的保险代理们不得不在多个系统之间来回切换。”ANICO副总裁兼规划和支持部门经理Gray Kirkham解释说。

    1998年，Kirkham和Pegasystems公司合作安装了工作流系统(后来Pegasystems将此产品命名为BPM)，用来给呼叫中心的雇员们提供一个合理的流程提示。这个系统从每一个历史遗留系统提出数据，再通过一个统一的用户界面提供给代理们。

    不过，在Kirkham实现任何自动化之前，呼叫中心的工作人员必须提出一个完整的业务处理流程。接下来，Kirkham需要和呼叫中心的工作人员进行广泛的交流，对这些项目进行解释，比如，这个项目将如何改变呼叫中心的工作人员服务客户的方式，为什么采用这些最佳实践非常重要。最后，就是提出这些业务流程并对其文档化。