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发布时间:2008-8-21 9:40:47 点击:
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对于企业来讲，用户满意度指数意义一方面可以作为行业与国际接轨的标杆，同时也是企业满足用户需求和期望程度的晴雨表。据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 上面是从企业角度分析了用户满意度的作用和意义。对于政府网站而言，网民的满意度究竟如何？根据最近由国务院办公厅、国务院信息化工作办公室指导，中国软件评测中心和IT168信息化频道承办的“我要政府这样为我服务！”大型政府网站体验活动的调查数据显示：52.2%的网民对政府网站提供的政务信息表示比较满意，感到非常满意的占到9.6%，两者之和，即对政府网站提供的政务信息表示满意（非常满意与比较满意之和）占到62.5%。表示感觉一半的占到31.2%，感觉不满意（感觉较差与感觉很差之和）占到6.3%。下图是网民对政府网站提供政务信息满意程度的分布状况。
 网民对政府网站提供政务信息满意度评价的分布状况
从上述调查结果可以看出，大部分网民对政府网站提供政务信息的服务表示满意。分析网民满意度较高的原因，一方面是政府网站积极建设取得的成果，另一方面也是因为政务信息作为政府网站的信息资源之一，内容相对简单、变化较小、信息量不大等本身特点造就的。
除了提供政务信息服务之外，政府网站还需要提供更多的内容和服务。网民对哪些内容最为满意；对哪些内容最不满意；哪些不满意的因素必须解决等一系列问题仍需要进一步细致分析。通过科学的调研，获取网民对政府网站的满意度，一方面可以对政府网站建设进行客观的评价和比较，另一方面也可以作为政府网站满足社会公众信息需求的衡量标准和调整方向。 |
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